Klachtenregeling Lifecoach Yvonne Veens                                                                                       

Inhoud

1. Artikel 1 definitie
2. Artikel 2 bereik
3. Artikel 3 ontvangstbevestiging, registratie en archivering
4. Artikel 4 indiening bezwaar
5. Artikel 5 indiening klacht
6. Artikel 6 geen verplichting tot bezwaar- of klachtbehandeling
7. Artikel 7 bekendmaking en werking

1. Artikel 1 – definitie

In deze regeling wordt verstaan onder:

Bezwaar

Een mondeling of schriftelijk ter kennis van het kantoor gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van het kantoor.

Behandelaar

Medewerker kantoor.

Directie

Directie van Lifecoach Yvonne Veens.

Cliënt

Degene waarvoor het mentorschap is ingesteld.

Kantoor

Het kantoor van Lifecoach Yvonne Veens.

Klacht

Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij het kantoor ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van het kantoor.

Medewerker

Iedere medewerker die werkzaam is voor Lifecoach Yvonne Veens.

2.  Artikel 2 – bereik

Indien ontevredenheid bestaat over de uitvoering van onze werkzaamheden of over een medewerker, kan dit aanleiding zijn tot het indienen van een bezwaar of klacht. Ook onregelmatigheden die van invloed kunnen zijn op de kwaliteiten van de uitvoering van onze werkzaamheden, dan wel om vermoedens dat er sprake is van een (dreigende) betrokkenheid van het kantoor en/of haar medewerkers bij een strafbaar feit en/of wetsovertreding die het vertrouwen in het kantoor kan schaden, kunnen worden gemeld.

Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten. Zij kunnen zich bij de indiening van een klacht door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Dit kunnen de volgende personen zijn: de echtgenoot of andere levensgezel, geregistreerde partner, zijn bloedverwanten in de rechte lijn en die in de zijlijn tot de vierde graad ingesloten, voogd of het openbaar ministerie.  Zo nodig is een medewerker de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht.

3.  Artikel 3 – ontvangstbevestiging, registratie en archivering

De behandelaar stuurt de cliënt die een klacht indient binnen 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst. De ingediende klachten worden opgenomen in de klachtenregistratie van het kantoor.

Als een klacht is opgelost of afgedaan wordt dit vastgelegd in de klachtenregistratie

Indien een bezwaar wordt ingediend waar een andere instantie tot behandeling bevoegd is, zal cliënt naar de betreffende instantie worden verwezen. Klager wordt eveneens schriftelijk geïnformeerd als een klacht niet voor het kantoor bestemd is en niet doorgezonden kan worden. 

4.  Artikel 4 – indiening bezwaar

Een bezwaar wordt binnen 14 dagen behandeld door de medewerker die het dossier van de cliënt beheert of tegen wie het bezwaar is gericht. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen.

De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar is afgedaan.  Is de cliënt niet tevreden gesteld dan kan hij/zij een klacht indienen.

5.  Artikel 5 – indiening klacht

Klachten worden terstond gemeld aan de directie. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de klager en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. Lukt dat, dan ontvangt de klager daarvan schriftelijk bericht.

De directie gaat na of de handelwijze waarover is geklaagd in strijd is met een wettelijk voorschrift en in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe het kantoor zich heeft verbonden. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele verdere maatregelen naar aanleiding van de bevindingen die ondernomen zijn of zullen worden.

Behandeling van de klacht vindt niet in het openbaar plaats.

Binnen 6 weken na indiening van de klacht moet de klacht zijn afgehandeld en de bevindingen schriftelijk ter kennis zijn gebracht aan de klager.

Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan in tweede instantie deze ingediend worden bij

HORUS, een Nederlandse Branchevereniging Wettelijk Vertegenwoordigers, waar Lifecoach Yvonne Veens lid van is.  U kunt op https://www.horus.nl/themas/klachten/ zien hoe deze procedure in zijn werk gaat.  Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, is er een mogelijkheid de klacht na behandeling voor te leggen aan de rechtbank.

Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend. Een klacht moet tenminste bevatten:

• de naam en het adres van de indiener;
• de dagtekening waarop de klacht verstuurd wordt;
• de naam van de persoon waartegen de klacht is gericht;
• een omschrijving van het gedrag waartegen de klacht is gericht en het tijdstip van het gedrag;
• mogelijke bewijsstukken.

Indien de klager minderjarig of onder curatele is gesteld, moet de klacht worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder, voogd of de curator.

Indien aan bovenstaande vormvereisten niet wordt voldaan, kan de klacht niet worden behandeld. Klager krijgt hiervan zo snel mogelijk, docht uiterlijk na 5 werkdagen, bericht.

6.  Artikel 6 – geen verplichting tot bezwaar- of klachtenbehandeling

Een bezwaar of klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:

• deze betrekking heeft op een klacht die al eerder met inachtneming van deze regeling is
• er meer dan zes maanden zijn verstreken na de handeling waar het bezwaar of de klacht  betrekking op heeft.
• het belang van de klager dan wel het gewicht van het gedrag naar redelijke maatstaven onvoldoende is
• de cliënt zich vóór of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde bezwaar/klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter geeft gewend.

Van het niet in behandeling nemen of staken van de behandeling van het bezwaar of de klacht wordt de cliënt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk na 2 weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld. Een toelichting zal gegeven worden.

Wanneer de interne klachtenprocedure is doorlopen en de cliënt ontevreden is over het resultaat, kan de klacht schriftelijk worden voorgelegd aan de kantonrechter of civiele rechter. De kantonrechter of civiele rechter zal de klacht onderzoeken en indien nodig een zitting plannen om hoor en wederhoor te plegen bij zowel de cliënt als de mentor.

7.  Artikel 7 – bekendmaking en werking

• deze regeling kan worden aangehaald als de klachtenregeling van Lifecoach Yvonne Veens
• de klachtenregeling wordt na het intakegesprek ter informatie aan cliënt verstrekt
• deze regeling treedt in werking op 1 januari 2017 en geldt voor onbepaalde tijd – aan deze regeling wordt bekendheid gegeven door opneming in het kantoorhandboek en publicatie op de website van het kantoor

Bezwaren of klachten kunnen gericht worden aan:

Lifecoach Yvonne Veens

t.a.v. bezwaren en klachten

Putpad 3

6981 AK  DOESBURG

Aldus vastgesteld op

op 1 januari 2017 en geldt voor onbepaalde tijd.